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B2E: as vantagens do e-commerce intra-corporativo
É consenso geral que no universo corporativo, bem como no admirável mundo novo da Tecnologia da Informação, vigora a famosa “sopa de letrinhas” para descrever as práticas comerciais via TI. Entre “B2Bs”, “B2Cs”, “C2Cs”, entre outras, uma está ganhado cada vez mais atenção das organizações: a “B2E”. Definida como “Business-to-Employees” – ou atividades/negócio para funcionários – pode também ser considerada uma nova modalidade de e-commerce: o intra-corporativo.
Esta prática vem sendo adotada gradativamente por empresas que desejam, sobretudo, implantar programas de qualidade em métodos e processos e administração ou gestão de informações e conhecimento. Buscando alinhar estes programas aos negócios e à inteligência destes, tais empresas perceberam que, além de parceiros, fornecedores e clientes externos – estes últimos invariavelmente o foco de seu empreendimento – existem também os clientes internos.
Sim, funcionários, colaboradores e consultores, são os novos alvos do “B2E”, mesmo não sendo os consumidores finais de produtos e serviços da empresa. Entretanto, deve-se lembrar que funcionários bem treinados e conscientes de seu papel no processo organizacional produzem muito mais e melhor, ocasionando significativa diferença nos resultados da empresa. No final, em tese, todos saem ganhando: funcionários, empresa e consumidores e parceiros. Digo em tese porque a aplicação de programas “B2E” é extremamente complexa e controversa, pois deve considerar questões especialmente delicadas. Se mal conduzidos, podem ter efeito inverso, trazendo sérios prejuízos. Senão, vejamos brevemente:
Antes de qualquer passo, deve-se verificar o contexto e a cultura da empresa: sua missão, visão e valores, seus negócios, sua clientela, ambiente externo, ambiente interno, ameaças, vantagens, fraquezas, forças, influência, dentre outras. Uma vez mapeados estes fatores – através de painéis e cenários – é necessário estabelecer planejamentos estratégicos para o desenvolvimento e aplicação do programa. Um dos fatores para o sucesso de um programa desta natureza é nascer na alta administração. Além disso, um gerente para o programa, cujo talento para a comunicação seja reconhecido, deve ser recrutado de modo a disseminar o programa na empresa. Após estes passos, é desejável instituir um sistema de incentivo e premiação. Programas “B2E” inerentemente requerem colaboração entre os funcionários, motivo pelo qual seria essencial incentivos extras. Assim, sistemas de premiação é um dos que proporcionam os melhores resultados no quesito motivação.
A partir daí, surge o ponto mais complicado: programas de “B2E” requerem investimentos em TI, e sua performance está diretamente vinculada a estes investimentos. Desenvolver e implantar uma intranet é a opção mais comum para aplicação destes programas, mas isto, por sua vez, requer alocação de pessoal qualificado para esta tarefa. Em grande parte das empresas este é um ponto crucial: não bastasse o volumoso recurso para aquisição ou desenvolvimento de softwares, há ainda o pessoal qualificado para tais funções, cuja mão-de-obra raramente é barata.
Normalmente programas de “B2E” são implantados através de intranets. Esta é uma ferramenta muito útil para o aprimoramento e treinamento de funções e pessoal, respectivamente, resultando quase sempre em grandes benefícios. Se forem agregados ferramentas de BI – Business Inteligence – e treinamento – “e-learning” – seu resultado é ainda mais satisfatório. Intranets, como e-commerce intra-corporativo, podem oferecer muitos serviços para seus clientes internos, quais sejam: informações sobre consumidores, como seu histórico, situação, perfil etc.; sobre parceiros, como consultores, assessores etc.; sobre fornecedores e sistema logístico; ambientes macro e micro-econômico, como a situação do setor no qual a empresa se insere, suas legislações e cenários financeiros e políticos; e sobre as rotinas, documentos, comunicados e inteligência da própria empresa. Procedimentos, material de treinamento, documentos diversos, formulários, matrizes, modelos, mural de recados, comunicados e circulares do Departamento de Pessoal, Jurídico, Informática, Contabilidade, Biblioteca, Arquivo, enfim, toda uma série de serviços podem ser disponibilizados na Intranet para consumo dos funcionários, de forma racional e colaborativa.
Estas ferramentas e serviços, como e-commerce intra-corporativo, trazem resultados formidáveis para aquelas empresas que as utilizam em seu cotidiano. Se o programa de “B2E” for conduzido de forma planejada, metodológica e sistematicamente, especialmente considerando as questões acima mencionadas, o retorno sobre os investimento serão rápidos e visíveis, e os funcionários – clientes internos, não esqueçamos – dificilmente deixarão de estar motivados, colaborando para o conhecimento corporativo e aperfeiçoando-se em suas especialidades. Estarão, também, sintonizados aos negócios da empresa, conscientes da importância de suas funções para o desenvolvimento da missão, da visão e dos valores.
Quanto à empresa, além do retorno financeiro decorrente do programa – indireto que seja – proporcionará a seus funcionários um verdadeiro aparato de conhecimento e inteligência corporativa essenciais para manobras ágeis e eficazes ante às condições exigidas ou impostas pelo mercado, além de auxiliar e agregar qualidade à interação com consumidores, fornecedores e parceiros.